不動産業者は顧客に嫌われている?それとも好かれている?どんなトラブルに顧客は遭遇している?こんな疑問に答えるべく実施されたアンケートの調査結果が注目を集めている。

調査は公益社団法人「全国宅地建物取引業協会連合会(全宅連)」と公益社団法人「全国宅地建物取引業保証協会(全宅保証)」が、9月23日の「不動産の日」に合わせて実施したもので、日本全国の20歳以上の男女を対象にした。2018年1月に結果が公表され、有効回答数は1万4331件だった。

不動産店のイメージや実際のトラブル事例などについて、このアンケート調査のほか、トラブルの引き金にもなる「おとり広告」に関する調査結果などを基に、実際の利用者の声を取り上げながら説明していきたい。

10人中3〜4人は「わるい」「ややわるい」

不動産業者,トラブル
(画像=PIXTA)

このアンケート調査ではまず、不動産店に持っているイメージについて質問している。その結果、全体では「よい」と「ややよい」が合わせて65.0%に上るものの、トラブルなどに巻き込まれて「ややわるい」と「わるい」と答えた人が35.0%に上った。良いイメージを持っている人が悪いイメージを持っている人を上回っているものの、10人中3〜4人はあまり好意的な印象を持っていないようだ。

男性と女性で比較していると、男性の場合は「よい」「ややよい」が計61.2%で「わるい」「ややわるい」が計38.8%、女性の場合は「よい」「ややよい」が計68.3%で「わるい」「ややわるい」が計31.7%で、男性より女性の方が不動産店に対して良い印象を抱いていることが分かる。

年代別で見ると、不動産店に抱くイメージに明確な差が出てくる。例えば20代では、「よい」「ややよい」の合計は74.2%で全体平均より10ポイント近く高い。一方で40代は計61.8%、50代は60.4%、60代以上は62.2%となっており、年齢が上の世代は若い層よりも不動産店に良いイメージを持っている人は平均的に少なくなっている。

地域差もある。例えば、東京都や千葉県などを含む関東では、不動産店に対するイメージが最も良くない。「わるい」「ややわるい」の合計は37.8%で、最も否定的な回答が少なかった沖縄の計29.2%とは8.6ポイントの差がつき、東北の計30.0%とも7.8ポイントの差がついている。

丁寧さや知識量がもたらす良いイメージ

実際にイメージが良い側と悪い側のそれぞれの回答者の声を見ていこう。まず「よい」「ややよい」と答えた人の中では「対応がよい/丁寧」「専門知識が豊富」「アフターケアがしっかりしている」などが多かった。

調査結果の中で紹介している声としては、20代では「周辺地域の説明を丁寧にしてくれた」「身内のように相談に乗ってくれた」「女1人で赴いても親切にしてくれた」などの回答が目立った。20代では特に、社会人になって初めて1人暮らしをする人や慣れない土地で社会人生活をスタートする人も多く含まれ、そういった層の不安を払拭するような対応に好印象が残るようだ。

30代ではアフターサービスなどについての声も多かった。「問題があったときのフォローやアフターサービスがあることが大前提」「怖いイメージがあったが、明るい営業さんで気持ちの良い契約ができた」「何件か不動産屋さんをまわりましたが、嫌な思いなどしなかった」などが挙げられた。

イメージは「担当者の人格で決まる」という声も

40代に入ると、中古住宅の購入などを検討する層も増える。1人暮らしをする子供が部屋を探すときにどんな対応を受けたのかでも、大きくイメージを左右しているようだ。実際の声としては「中古住宅など購入の際には、難しい法律などを知らないことが多いし、心強い安心感がある」「子供が賃貸アパートを探すときも非常にお世話になりました」などの感想を書いた人も多かったようだ。

改装などのニーズも増えてくる50代においては、「昔の怖そうなイメージから一変していた」などと、不動産業界の印象が改善傾向にあることを印象づける回答をする人もいた。60代では「社名ではなく、担当者の人格、人間性で決まる」「規制等が厳しくなっており、一昔前のような悪徳業者が排除されている」などの声が寄せられた。

このように、不動産店を訪れる消費者・顧客側にとっては、年代にあったサービス・対応をしてくれる不動産店に人気が集まるようだ。2017年の調査では2016年よりも全体的なイメージは若干悪化しているものの、2015年からは大きく改善しており、不動産業界全体ではサービスの質を含めた対応が向上していると言えそうだ。

「態度が悪い」「しつこい」などでイメージ悪化

続いて、不動産店に持つイメージについて「わるい」「ややわるい」と答えた人の理由やトラブル事例について、年代別に紹介しよう。不動産店で店側と顧客側でトラブルが起きた場合、賃貸契約後や売買仲介契約後などは特にトラブル解消まで長引くことが多い。そのため、トラブルが一度発生すると、不動産店に対する印象がかなり悪くなる傾向もある。

20代では「態度が悪い」「説明がわかりづらい」などの声が多かった。実際、不動産業者の対応をめぐっては、説明がわかりづらく顧客側が契約内容をきちんと理解できないまま賃貸契約を結び、あとから住宅で起きたトラブルの補償などについて、不動産店側ともめるケースも多い。

30代では「セールス訪問してきた人が非常にしつこかった」「勉強不足の業者が多いと感じた」「売買しただけで結構な手数料をとっている」などの感想を持つ人の声が例として挙げられている。一般的なトラブル事例としては、土地や建物の売買契約について担当者があまり知識を有しておらず、あいまいな回答を受けてその場で言い争いになった、などのケースも存在する。

所帯を既に持っている層が多い40代にとっても、トラブルに発展しかねない不動産店の対応を疑問視する声が挙がった。例えば「決定を急かすような態度が見受けられる」「横柄な態度が多い」などだ。30代の声の一つとして挙げられていた知識不足を指摘する意見とも似た「法令制限などを理解できるように説明する意識が低い」などの声もあった。

高齢世代は「地上げのイメージ」「体質だ」など

50代では、過去の不動産店とのやり取りやトラブルが悪いイメージとして依然として残っている人が一定数いるようだ。「地上げとかのイメージがある」「一方的に売りつけようとする営業に何度か会ったことがある」などだ。「さわやかなイメージは、まるで無い」などの声もあった。

会社を退職して年金生活に入っている人もいる60代以上では、「売りっぱなしの傾向がある」「(対応の悪さは)不動産業界の体質と思う」「建築方法、素材、躯体の内容等に詳しい人はそんなに見かけない」などの声が挙がった。契約後のトラブルに巻き込まれた人の不動産業界への信頼回復は、簡単ではないとも言える。

ここまで年代別に消費者や顧客の声を紹介したが、まとめるとアンケートで「わるい」「ややわるい」と答えた人においては、態度の悪さや手数料の高さ、情報の伝え方、知識不足などを挙げる声が多いという結果になった。

アンケートでは、不動産店や宅建業者に期待することについても質問している。最も多かったのが、 「接客応対や説明が丁寧にしてもらえること」で全体の37.7%がそう回答した。 「契約成立に向けた巧みな交渉」が25.0%、「住宅売買・購入時の的確なアドバイス」が20.0%と続いている。

おとり広告には罰則などが課されるが……

このほか、トラブルにもつながりやすい不動産業界の事例に「おとり広告」がある。おとり広告とは、実際に部屋の賃貸主や購入主を募集していないにも関わらず、顧客からの関心を寄せるために物件情報を店舗で表示したり、仲介サイトに掲載したりすることだ。

宅地建物取引業法(宅建業法)や不動産の表示に関する公正競争規約(公正取引委員会告示第23号)では、トラブルを誘発するおとり広告を禁止している。

宅建業法では第32条で、宅建業者(不動産会社)が物件を広告として表示・掲載する場合について、「著しく事実に相違する表示」「実際のものよりも著しく優良若しくは有利であると人を誤認させるような表示」の2点を禁止している。罰則としてはその悪質性によって、「指示」「業務停止」「免許取消」などに分かれ、6月以下の懲役か100万円以下の罰金も定められている。

不動産の表示に関する公正競争規約(表示規約)の第21条では、「物件が存在しないため、実際には取引することができない物件に関する表示」「物件は存在するが、実際には取引の対象となり得ない物件に関する表示」「物件は存在するが、実際には取引する意思がない物件に関する表示」をそれぞれ禁止し、違反した場合は違約金課徴などが課されるケースがある。

依然として存在する「おとり広告」の実態

実際に、トラブルにも結びつきやすいおとり広告はどれほど存在するのか。公益社団法人首都圏不動産公正取引協議会が2018年1月に公表した「インターネット賃貸広告の一斉調査報告(第2回)」の結果を読み解いていきたい。

調査は、国内5社が運営する不動産情報サイトに賃貸物件を掲載している52社の賃貸住宅1059物件に対して行った。同協議会がおとり広告を行っている疑いがあると判断した事業者などを主な対象にしている。

その結果、調査対象となった52社の事業者のうち、19.2%にあたる10社が違反しており、店舗ベースでは67店舗のうち14.9%にあたる10店舗で違反が確認された。全調査対象物件における違反数は18件で、全1059件の1.6%となる結果となった。

この調査結果は、不動産業界において依然としてトラブルを誘発するおとり広告が存在していることを裏付けするものとなった。

徒歩所要時間をめぐるトラブルも

実際に存在しない物件の表示・掲載のほか、最寄り駅から物件などの徒歩所要時間や条件の非表記、物件設備の誤表記、支払料金額の不明瞭さなどもトラブルに結びついているケースが多い。実際に不動産店で物件の賃貸契約や売買契約を結ぶときは、こういった点にも注意したい。(岡本一道、金融・経済ジャーナリスト)