近代セールス
(画像=PIXTA)
読者からの質問
営業店でテラー・後方事務担当者のリーダーを務めています。そうした中で、3年目のテラーに度々お客様から苦情が寄せられるのですが、本人は「ルールに沿ってきちんと説明した」と言うばかりです。こうした苦情を防止し、行員のレベルアップを図るには、どんな対応が必要ですか。

業種や内容を問わず、お客様は商品・製品やサービスを提供する売り手側を「(自身の)期待値を充たすかどうか」で評価します。期待値を大きく上回った場合には評価・賞賛し、逆に下回った場合には落胆・批判するのです。

金融機関もその例外ではないため、まず「苦情やクレームが寄せられた=お客様の期待値を(大きく)下回った」ということを理解する必要があります。

他業種のサービス等と対比されることも