近代セールス
(画像=PIXTA)
読者からの質問
営業店で、窓口・後方事務を統括する内部事務役席者を担っています。窓口担当者は今後、長期休暇を順次取得する予定です。そのため、2~3年目の後方事務担当職員に窓口業務を学んでもらっていますが、中には「あがり症」や「人見知り」などでコミュニケーションが苦手な担当者もいます。どう克服させていけばよいでしょうか。

預金者をはじめとする金融機関のお客様・取引先は膨大な数に達しますが、そのうち「定例的に来店されるお客様」「渉外担当者が定期的に訪問するお客様」の割合は、決して高くはありません。この一方で、「店舗に行くのは転居に伴う住所変更手続き時だけ」「行職員と接触するのはATMやインターネットバンキングの操作方法を尋ねるときだけ」というお客様も珍しくありません。

したがって、窓口担当者や渉外担当者が応対するお客様は〝お馴染みさん〟ばかりというわけにはいかず、不特定多数のお客様と接触します。「金融機関の営業店に勤める≒毎日、あまりよく知らないお客様と接する」といえるかもしれません。

今回の相談内容についても「そういうものだと分かって就職したはず」「自分で切り開け」と突き放すだけではなく、管理者として課題解決に協力する姿勢が求められます。

対象者の苦しみを理解し共感する姿勢がまず必要