近代セールス
(画像=PIXTA)
読者からの質問
営業店で内部事務の役席者をしています。窓口や後方担当者には来店されたお客様への声かけと、会話するための知見の蓄積が重要であると指導しています。後者について「これを読んでおいて」と具体的に指示すれば行動してくれますが、自ら知識の幅を広げようとする動きはありません。どうしたらよいでしょうか。

改めて言うまでもなく、現在は「お客様が金融機関を選ぶ時代」です。よって、顧客満足度を高め、お客様の数の増加と取引メイン化を図らなければ、生き残ることはできません。それを実現させるためには対面・非対面を問わず、あらゆるチャネルを有効に活用しなければなりません。

そうしたチャネルの中でも、店舗窓口は特に重要です。大半のお客様は黙して語らないだけで、店内の応対について競合金融機関は当然のこと、他業態の小売業者などとも比較・評価していると認識すべきでしょう。

したがって、窓口では、来店されたお客様に対し、満足度を高めるための取組みを行うことが求められます。お客様に先んじて窓口担当者から声かけを行い、会話を通じて関係を構築・強化するとともに、各種の情報提供を適時適切に行うことが有効です。そのためには、金融知識はもちろん、会話を膨らます・盛り上げるための知見の蓄積・更新も欠かせません。

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