(画像=Antonio Guillem / Shutterstock.com)
お客様に愛される銀行員となるためのポイントを紹介！
多くのお客様から指名される＂愛され銀行員＂には「お客様との会話量が多い」という共通点があります。
どのお客様にも声をかけることが習慣になっていて、今の季節なら「今日は一段と暑いですね」「ご体調、崩されていませんか」「夏休みはどこかにお出かけされましたか」といった声かけから会話につなげています。そのうち、いつの間にかお客様から声をかけられる場面が増えているーーこれが＂愛され銀行員＂といえるでしょう。
実際、お客様にアンケートをとってみると、会話の量が増えるほど、ＣＳ（顧客満足）が上がるという結果も出ています。日ごろ、上司から「お客様には積極的に声をかけましょう」と教えられているかと思いますが、豊富な会話量は、間違いなく皆さんのファンを増やします。ですから、忙しくてもぜひ実践し続けましょう。
私が研修などで「お客様とたくさん会話をしましょう」と伝えると、「ちょっと苦手」「後方の同僚に話の内容を聞かれるのが恥ずかしい」という声も聞かれます。ただ、決して話し上手である必要はないのです。話し上手より「聞き上手」になりましょう。
では、どうすればお客様にたくさん話してもらえるでしょうか。聞き上手のポイントは「あいづち」です。
例えば、共感のあいづちです。会話の中から、お客様の喜怒哀楽を汲み取り、うれしい話なら「それはうれしいですね！」「素敵なお話ですね！」、悲しい話であれば「それはとてもお辛かったですね」「お気持ち、お察しいたします」と、気持ちに寄り添うあいづちを返しましょう。
