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(画像=Iakov Filimonov / Shutterstock.com)

お客様に愛される銀行員となるためのポイントを紹介!

この先、ずっとこの金融機関とお付き合いしたい」と思う瞬間が、お客様にはあります。もちろん信頼を積み重ねていった結果そうなることが多いのですが、加えて、お客様が「一番助けてほしいとき」「一番支えてほしいとき」に温かく寄り添ってくれた金融機関とは、ずっと付き合っていきたいと強く思うようです。

ある金融機関主催の年金旅行でのこと。直前になって入院しなければならなくなり、旅行に行けなくなったお客様が、営業店にキャンセルの電話をかけたそうです。「ごめんなさい。行けなくなってしまって…」と伝えると、電話口の女性行員は「それはとても残念ですが、◯◯さん、何かありましたか?」と聞いてくれたというのです。

お客様は直前のキャンセルだし、きっと嫌がられるだろうと申し訳ない気持ちで電話をかけたそうですが、その女性行員はやさしい声で体調を気遣い、「何かできることはありますか」「来年は一緒に行きましょうね」と言ってくれたとのこと。そのお客様は、涙が出たといいます。

また、お客様が相続手続きで金融機関を訪れたとき、「ご相続ですね。かしこまりました」と淡々と手続きを進める行職員の方もいます。金融機関で働く皆さんにとっては何度か経験したことのある手続きの1つかもしれませんが、お客様の気持ちに寄り添えば、また違ったひと言が出てくるでしょう。

背景にある出来事を意識