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お客様に愛される銀行員となるためのポイントを紹介！
新しい年が始まり様々な行事も多いこの時期は、お客様との会話を増やす絶好のチャンスです。「あけましておめでとうございます」「本年もよろしくお願いします」といった挨拶はもちろん、「お正月はどのように過ごされたのですか？」「初詣は行かれましたか？」「お年玉はお孫さんに喜ばれましたか？」など、会話のきっかけもたくさん見つかります。
私が研修を行ったある銀行の女性行員さんは、窓口に自分の「今年の抱負」を書いて置いてみたところ、多くのお客様から声をかけてもらえたそうです。新年を迎え、晴れやかな話題も多いこの時期は、いつもより自然に会話をふくらませることができます。
同時に、春にかけて一層あわただしくなるのも、この時期の特徴。普段と違う応対も増えれば、思わぬミスも起こりやすくなります。お客様や同僚から格別な信頼を寄せられる愛され銀行員は、そうしたミスを防ぐために「仕事の基本」を大切にしているように思います。
身だしなみや元気な挨拶はもちろん、例えば復唱をする、目配り・心配りをする、同僚に対しても時間を守る、報告・連絡・相談を速やかに行うなど。こうした当たり前の行動をおざなりにしていては、多くの人からの信頼を得ることは難しいでしょう。
こうした仕事の基本を徹底したうえで、やはり大切なのがお客様との「会話」です。用件だけの機械的な応対ではなく、心地よい会話やちょっとした雑談が増えれば、お客様の「満足度」や「好感度」が高まります。
