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(画像=Billion Photos / Shutterstock.com)
今回の質問
営業先のお客様から断られたとき、うまく切り返せず言葉に詰まってしまいます。お客様の反論には誤解している部分もあるのですが…

お客様の声に賛成すべきか見極めて適切な話法を展開しよう

商品を提案したお客様に一度渋られても、取引の可能性がまったくないとは限りません。その後の対応次第で成約に至ることもあるはずです。今回は、お客様のお断りに対応する話法として、これまでに紹介した話題転換法以外のものをお伝えしましょう。

まず使いやすい話法として紹介するのが、「イエス・バット法」です。この話法ではお客様から反論されたとき、ひとまず「おっしゃるとおりです」などと賛同する言葉で返し、頃合いを見計らって「ただお客様…」ともう一度持論を展開します。

応用例として、定期預金のキャンペーンを営業したケースを紹介しましょう。マイナス金利政策が長期化し超低金利時代の今、預金金利に対するお客様の反応は芳しくありません。1年物定期預金の金利でも7%や8%だった時代を知るお客様からすれば、低く感じるのは当然です。そこで、イエス・バット法で次のように切り返します。

お客様「定期預金といっても金利が低いからなあ…」

矢野「ごもっともです。バブルの時代などと比べると、確かに高い水準ではないですよね。ですがキャンペーンの特別金利が適用されますので、少なくともこのまま普通預金に預けておくよりはお得になりますよ」

人は自分の意見を真正面から否定されると、不快に感じて相手に対する警戒感を強めるものです。その状況で私たちが商品を強く勧めても、売れる可能性は低いでしょう。賛同する言葉でワンクッション置くことで抵抗感を和らげ、話を聞いてもらいやすい状態にするわけです。

否定すべきときは「正面撃退法」