バンクビジネス
(画像=PIXTA)

窓口に来るお客様は、金融機関の窓口担当者からすれば不特定多数いますが、それぞれに特定の目的を持っています。

その目的の達成にあたり問題が生じると、お客様は何も言わずに他の金融機関との取引を選択したり、必要最小限の取引に限定したりといった行動をとりますが、窓口等でクレームとして意思表示するのは金融機関にとって最も分かりやすい行動といえるでしょう。

期待値が高い分クレームになりやすい