バンクビジネス
(画像=Antonio Guillem/Shutterstock.com)

CS向上を図る場合は、マナーや言葉づかいの徹底と同じくらい、クレーム対応の徹底も重要といえます。

多くのお客様は、営業店の接客や対応等に不満があっても、それを直接営業店には言いません。後で家族や友人などに不満を話すことがほとんどです。場合によっては、不満を持ったお客様は「できるだけその営業店に足を運ばないようにする」、悪くすると「取引を解約する」ことになります。これでは、知らないうちに自行庫の評判が落ちるだけでなく、ひいては取引の縮小にもつながります。

しかし、クレームを直接訴えるお客様は不満を表明しているのであり、内容によっては意見や指摘等であることがあります。これは、担当者の接客や対応の他、商品・サービス等を改善するためのヒントになるものです。クレームを受けた担当者としては、そのことに対し感謝の気持ちで真摯に対応するべきでしょう。

共感を示すあいづちで真摯な姿勢を伝える