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(画像=Lisa S./Shutterstock)

私は窓口を担当しており、若いお客様も来店されるのですが、なかなかうまくアプローチをすることができません。窓口に来店した資産形成層には、どんな声かけが効果的なのでしょうか?

日々多くのお客様に対応する窓口担当者にも、お客様一人ひとりと向き合うことが求められている。特に資産形成層は来店する機会が少ないので、その人に合ったアプローチをすることが大切だ。

アプローチのためにはお客様の話を聞く必要があるが、その話を引き出すのが〝声かけ〟である。昔から「いらっしゃいませ」だと「いらっしゃいました」と答えるお客様はいないので、返事がもらえるよう「おはようございます」「こんにちは」と言うとよいといわれるが、あまり実践されていない。

それよりも大切なのは「いらっしゃいませ」「ご来店ありがとうございます」とお客様を迎えた後の声かけである。

まずは「暑いですね・寒いですね」「良い天気ですね・雨で嫌ですね」といった天気・季節の話題を投げかけてみよう。高確率で「そうですね」という反応が得られるので、自然と距離が縮まる。

ワンクッション挟んで用件に関連する声かけを