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(画像=ASDF_MEDIA/Shutterstock)

お客様に来店の感想を聞くと、想定以上に多くの人が「話したいと思っていたことが話せなかった」「聞きたいことがあったけれど諦めた」という消化不良な気持ちを持っていることが分かります。

お客様が話せない理由には「行員さんが忙しそうだった」「混んでいて気が引けた」「話を切り出すタイミングがないまま終わった」「どう質問してよいか分からなかった」といった声があります。必要に迫られているわけではないし、またの機会でよいかなと断念してしまうのです。

金融機関はお客様にとって非日常の場であり、緊張するものです。そこには「話したいのに話せない…」という"話させ下手"な空間ができてしまっているのかもしれません。

質問や相談の機会を提供