(画像=PIXTA)
店舗の統合・削減やインターネットバンキングなどにより窓口の存在感が小さくなっている一方で、重要な対面チャネルとして期待される「個人渉外」。個人渉外はお客様の自宅で面談を行うため、お客様はリラックスして話せる、金融機関は様々な情報を得られるなど、メリットが大きい。本特集では、アポ取りや事前準備、訪問時のヒアリングからアプローチまで、成果につなげるためのノウハウを解説する。
行職員が思っているよりも、お客様にとって金融機関の敷居は高い。窓口では緊張してしまいうまく話せないというお客様も多い。一方、自宅でリラックスした状態で相談ができれば、お客様も悩みや本音を話しやすいものだ。
金融機関としても、様々な情報が入手できる自宅で面談できることはメリットが大きい。訪問したからこそ把握できるニーズも多く、地域金融機関におけるリテール取引の推進では「個人渉外」が重要な役割を果たしている。
しかし、空振り訪問が多い、家にあげてもらえないなど、「一生懸命活動しているのになかなか成果が出ない」という個人渉外担当者は少なくない。
まずは、個人渉外活動の流れに沿ってありがちな「ＮＧ」活動の例を挙げ、問題点と改善ポイントを考えてみよう。
