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(画像=pong-photo9/Shutterstock.com)

話させ上手な行職員は、接客で発する言葉1つひとつにも心配りをしています。お客様に少しでも安心して話してもらえる環境を作るために、最初の挨拶の言葉も一味違った表現をしているようです。

例えば来店予約のあるお客様を迎える場面をイメージしてみましょう。相続手続きなど対応に注意が必要な場面もありますが、話させ上手な行職員は「いらっしゃいませ」で終わらず「○○様、お待ちしておりました!」という笑顔のひと言を重ねます。このひと言があることで、お客様は歓迎されていると感じ、目の前の行職員が話しやすい相手であることを想像します。

予約のない来店時には「いらっしゃいませ」に続けて必ず、「おはようございます!」「こんにちは!」と付け加えましょう。お客様の多くが「おはよう」「こんにちは」と返してくれて、会話の扉が開きます。

お客様の依頼を歓迎する