窓口応対レポート 笑顔でおもてなし 〜お客様の信頼を高めるノウハウ〜 【新連載】

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「いらっしゃいませ、ご旅行はいかがでしたか」「ご主人の体調はいかがですか」――山形信用金庫上山支店の預金係兼営業推進担当・佐藤千春さんのお出迎えは、このようなお客さまに合わせた声かけから始まる。佐藤さんの窓口応対は常に、〝おもてなし〟を意識。入店や退店時には顔をあげて挨拶する、難しい専門用語は使わないといった気配りに加え、冒頭の声かけなどお客さまとの距離が近づくような工夫で満足度向上につなげている。

「私はお客さまの表情にも気をつけています。前回の来店時に比べて明るい表情でしたら『うれしいことがありましたか』とお聞きすることで、いろいろと話していただけるんです」

時にはお客さまが悲しい表情をしていることも――。例えば相続手続きのために窓口を訪れるケース。お客さまには「預金者が亡くなると預金が凍結される」「手続きが大変」というイメージがあり、とても不安に感じるそうだ。