あいづち
(画像=PIXTA)

「返報性」という言葉を聞いたことはありますか。他人から良いことをしてもらったとき、それに報いたいという気持ちが働く心理を指します。アメリカを代表する社会心理学者のロバート・チャルディーニは、返報性に基づいたアプローチを「人を説得し、その人からあなたの望む行動を導き出すために有効なもの」としています。

返報性はお客様との対話においても重要になります。お客様の話をよく聞くほどに、お客様は「自分の話をこんなに丁寧に聞いてくれたのだから、この担当者からの情報もちゃんと聞こう」という気持ちになるものです。お客様にそう思ってもらえる聞き手になるためには、「あいづち」「質問」「共感」の3つを丁寧に行うことが大切です。今回はこれらのうち、あいづちに注目します。

話の内容に合わせた表情を