相談
(画像=PIXTA)

聞き上手な担当者は、お客様に「こんなに気持ちよく話を聞いてくれるなら、あなたの話も聞こう」という気持ちを引き起こします。これは、他人から良いことをしてもらったとき、それに報いたいと思う返報性の法則によります。まずはお客様の話をよく聞くこと、中でも、お客様の話に気持ちのよいリアクションを返すことが大事です。

リアクションは言行一致や発する言葉とそのときの態度が連動していることで初めて、気持ちが正しく伝わります。前回は「態度のあいづち」に触れましたので、今回は「言葉のあいづち」を取り上げます。

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