金融機関の未来が変わる
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ネットバンキングを活用しているお客様とどう取引深耕を図るか

職域訪問などで若いお客様とお話しする機会もあるのですが「ATMとネットバンキングで十分」な どと言われます。こうしたお客様を対面での相談につなげる方法はないのでしょうか?

Line PayやOrigami Payといったキャッシュレス決済ができる小売店などが増えているが、そこであえて現金決済を勧める店員はいない。時代の流れでもあり、店側もキャッシュレス決済を推進しているからである。

同じように、金融機関の担当者がインターネットバンキングを活用しているお客様に、店頭窓口での手続きを促す必要性は高くない。なぜなら、金融機関自体がネットバンキング、スマホのアプリを使った取引、キャッシュレス決済などを広めようとしているからである。金融機関は今、店頭に来てもらわなくても、お客様が用件を済ませられるような利便性の向上を目指している。

したがって、「ネットバンキングで大抵のことはできてしまうから、店頭に行く必要はあまりない」と言うお客様に「そんなことはおっしゃらず、ぜひいらしてください」と返す必要はない。だからといって「ごもっともです。窓口に来ていただく必要はないですよね」などと同意・共感する必要もない。ではどうすればよいのか――。

操作方法の説明などを行い相談相手と認識してもらう