業務カイゼンにつながる
(画像=wavebreakmedia/Shutterstock.com)
渉外係からの質問
総勢8名の小型店で渉外を担当しています。内勤者は皆忙しく、外出中の渉外宛ての電話連絡も伝言を承るのが精一杯で、渉外への取次まで時間がかかります。どうすれば返答を早められますか。

業務量に対する配置人員が少なく、行職員が多忙を余儀なくされる店舗に対してもお客様の目線は優しいとは限りません。「そうしているのは金融機関自身/結果としてサービス水準が低ければよそを使う」と判断されかねないのです。

お客様が店舗にまで電話連絡してくる背景には、相応の動機があります。渉外担当者が外出中で返答までに時間を要した場合、お客様の満足度は間違いなく低下します。

よって、返答までの時間の短縮化は必須となるため、内勤-渉外間の連携をさらに強化する必要があります。この際の着眼点には①配属者各自の多能化、②不在時の委任内容の明確化、③取引先へのプラスアルファの声かけ――が挙げられます。

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