コミュニケーション
(画像=PIXTA)

苦手な人にありがちな姿勢 ❹
お客様の話が無駄話だと思うと愛想笑いをしてきちんと聞いていない…

会話に表れるお客様の価値観や考え方に着目して耳を傾ける

お客様との会話が弾むよう努力していても、取引に関係のなさそうな話題となると聞き流してはいないだろうか。いわゆる無駄話は「長引かせたくない」と愛想笑いで流している担当者もいるかもしれない。

愛想笑い自体は特別悪いものではないが、それがくせになっているようなら直したい。愛想笑いを頻繁に繰り返すと不快感を与えかねないうえ、「笑ってごまかす担当者」という印象も持たれかねないからだ。

どんな話でも、間接的に未来の提案につながっている。提案の前提にはお客様との良好な関係があり、その構築のために話を聞くべきということは理解できるはずだ。

ちなみに、今は管理職研修などでも「話の聴き方」というテーマがよく登場する。これは「管理職ならプレイヤーとしてどう動くかよりも、部下の話をよく聴き、チームを強化させることが重要である」ことを物語っている。実際、チームの雰囲気が良好であるほど成果があがりやすいというデータもある。そう考えれば、お客様の無駄話への応対も自然と変えられるのではないだろうか。

お客様に興味や関心を示すことが基本