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(画像=PIXTA)

苦手な人にありがちな姿勢 ❻
次の話へ展開させるためのひと言が思いつかない…

オウム返しや賞賛を挟みながら感想や質問で話題を展開させる

会話が途切れ、沈黙が訪れると不安になるという人は多い。一方で、沈黙はお客様から新たな話題を提供してもらえる機会でもある。会話が盛り上がらず話が途切れやすいときは、傾聴の基本である「相槌」「頷き」「オウム返し」ができているか確認しよう。

そのうえで、さらに会話を盛り上げたい場合、いつもの相槌を「すごい」といった賞賛へ変えるとよい。「それはすごいですね」「素晴らしいですね!」と変化をつければ不自然にならない。自然と会話が弾むので、まずは同僚や上司との会話などで試してみてほしい。

ちなみに、前項❶では丁寧な言葉遣いについて述べたが、相槌やリアクションは丁寧すぎると逆に会話が盛り上がらない。決まった言葉やかしこまった応対ではなく、「思わず出てしまう素の反応」が会話を盛り上げ、お客様との距離を縮めると理解しよう。

また、会話の展開を考えるなら、終わりに簡単な感想や関連した話題を添えるとよい。前項❺で解説したとおり、お客様への質問もおすすめである。趣味が盆栽なら自然や伝統文化、歴史的建築物などにも造詣が深いかもしれない。自分にとって少しでも馴染みがある話題に移れれば、その後の会話も盛り上がりやすいだろう。

興味・関心事は日頃から情報収集を