若いお客様,取引
(画像=fizkes/Shutterstock.com)

ここでは、金融機関の窓口に若いお客様が来店した際の効果的な対応について解説する。

Chapter1 チャンスを見極める視点が窓口業務を充実させる!

窓口を担当する皆さんは、日々の業務の中で何を大切にしているだろうか。筆者の若手時代を思い起こせば、一番大切なのは事務の正確さ、次いで速さであった。笑顔も付け加えられるようになったら、基礎力としては合格だろう。

事務を正確にこなすためには、正しい知識を身につけることが不可欠だが、それとともに目の前の手続きを少々引いた視点で見ることが大切である。すなわち自分の仕事を「俯瞰する」ということだ。仕事の全体像を把握することで、目の前の作業の意味が分かり、ミスを減らせるだけでなく、より高い価値を創り出す工夫ができ、新しい発想も湧いてくる。

これは若いお客様へのアプローチに限ったことではないが、若いお客様は特に来店頻度が低いがゆえに、その少ない機会を十分に活かしたい。そのためには、自分の仕事を俯瞰するということを基本に考えてみよう。

仕事を俯瞰することはより適切な対応につながる