若いお客様,取引
(画像=zenstock/Shutterstock.com)

Chapter2 こんなお客様が来店したらチャンスをどう活かすか!?

①保護者とともに来店した未成年のお客様
保護者と子ども双方に向かって説明しよう

小学生のお子様を連れたお客様が来店したら、あなたはどう思うだろうか。メインのお客様は保護者であり、お子様はついてきただけの存在だ──と思うのが普通だろう。

しかし、少し俯瞰して長期的な視野で考えてみれば、実はお子様こそが今後長く取引してもらえる大切な存在であることに気付くはずだ。しかも、人生で必要とされる様々な金融サービスの一切をどの金融機関とも契約していない状態なのである。ぜひ将来自行庫との取引をお願いしたいと思わないだろうか。

子どもの心に残る演出を

社会勉強のためなど、目的意識を持ってお子様を連れてくる保護者もいる。子ども名義の預金口座の開設などであれば、保護者とお子様の交互に視線を送りながら話を進めるとよい。

これは筆者の経験だが、見送りの際には金融機関名の入ったボールペンなどを差し上げて「またいつでもご来店くださいませ」と敬語で話しかけていた。そのお子様が大学生になり購買部で購入した学校名入りのボールペンを筆者にくださったという嬉しい思い出もある。

お子様にとって金融機関に来店することは特別なイベントかもしれない。子どもの心に残るエピソードを演出し、未来の取引拡大へ向けて種まきをしよう。

POINT
子どもの印象に残るような演出を行って将来の取引につなげる

②自行庫を給与振込先に指定しているお客様
セールスはせず各種サービスの宣伝に徹しよう

自行庫の口座に給与振込のある若いお客様の来店は珍しく、公共料金の引落しや積立、その他商品を案内するチャンスだ。しかし、若いお客様は自ら雑談をすることもなく話しかけにくい場合も多い。

ここでも、一歩引いた目線でお客様の状況を推測してみよう。若いお客様は金融機関がどのようなサービスを提供しているのか知らない場合が多い。一方で、望まないセールスは避けたいとも思っているだろう。唐突に「今お時間はありますか」「NISAはいかがですか」といった声かけをすると、セールスを回避しようと「時間はありません」「結構です」と会話になる前に断られてしまう。

情報を入手したくなるように

そこで、セールスしないで宣伝に徹してみよう。例えば「お給料の振込口座にご指定くださりありがとうございます。資産形成ガイドをお入れしておきますね。NISAの説明も書いてあります」などと伝える。お客様の反応を確かめつつ「概要だけなら10分ほどでご説明できます。今後のご参考にどうぞ。今お時間大丈夫ですか?」と話しかければ、10分で買わされることはないと判断し、情報を入手しようという気持ちになる。

POINT
パンフレットなどを渡して自行庫が提供しているサービスを知ってもらう

(株)フィデューシャリー・パートナーズ代表 森脇 ゆき