近代セールス
(画像=Africa Studio/Shutterstock.com)
窓口係からの質問
中型店でテラーと事務を統括しています。近隣僚店の廃店により来店者が増え、お客様の待ち時間も長くなっています。人当たりあと5分は待ち時間を短縮したいのですが、どうすればよいですか。

国内大手精密機器製造会社の調査によれば、「待っているお客様がイライラし始めるまでの時間」は、業種・サービスごとにおよそ図表のような実情がみられます。

近代セールス
(画像=近代セールス)

繁忙日・混雑時の待ち時間のデメリットは、顧客満足度を引き下げることだけではありません。待機中のお客様がいる状況では「お客様に声をかける」という商品・サービスの紹介・勧奨機会も制限されることになります。

そもそも、待ち時間が長くイヤな思いをした店舗に「また行きたい」と思うお客様はいないでしょう。したがって、生産性向上の観点からも、待ち時間解消を意識・実践する必要があることを改めて認識願います。

では、具体的にどう待ち時間を減らしていくのか。この際の着眼点に、①来店日時の分散、②来店者の不満緩和――の2点を挙げます。

繁忙日・時間を明示して来店日時を分散