待ち時間
(画像=PIXTA)
窓口係からの質問
中型店でテラーと事務を統括しています。近隣僚店の廃店により来店者が増え、お客様の待ち時間も長くなっています。人当たりあと5分は待ち時間を短縮したいのですが、どうすればよいですか。

お客様をもてなして満足度を高め取引を増やすための店舗で、お客様にストレスを与えては本末転倒です。

お客様の満足度を高めるためには、前回述べたように「来店日時の分散」も有効ですが、それでも待ち時間をゼロにはできません。よって実務上は、ロビーで待つお客様の苦痛要因の緩和にも留意せざるを得ません。

今回は、米国の経営コンサルタントであるデービッド・マイスターが導いた「体感時間を延ばす着眼点」を踏まえて、ロビーで待つお客様の満足度を下げないための工夫を紹介します。

お客様の不安を先に解消しておくことが重要