話させ上手になる!聞き方レッスン
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最近の金融機関の広告では「まるごと話せる」「何でも話せる」といったキーワードが見られ、聞き上手な行職員の対話力をアピールするものが多くなりました。いまは対話力が求められている時代といえるでしょう。

お客様との対話では、何より「お客様の気持ちに寄り添う」ことが大切です。お客様との会話の中で、お客様の喜怒哀楽を捉えることを心がけましょう。「お客様がいまどんな気持ちで話してくれているのか」「(話している過去の出来事について)お客様はそのときどんな気持ちだったのか」などと、お客様の気持ちに意識を向けます。

例えば、お客様から「先月、定年退職したんだよ」と言われたとします。このときのお客様の表情や口調などから心中を想像します。お客様には、達成感だけでなく、一抹のさびしさや不安といった感情があるかもしれません。

こうしたお客様の気持ちに焦点を当てて「それはおめでとうございます。万感の思いですね。少しさびしいお気持ちもありますか?」などと気持ちに寄り添う言葉を返してみましょう。すると、「さびしさもあるけど、旅行の計画で忙しいよ!」「妻はまだ働いてほしいんじゃないかな…。先は長いから安心できないね」などと自身の状況とともに、気持ちを吐露してくれます。

共感のあいづちを重ねる