金融機関の未来が変わる
(画像=PIXTA)

中高生の子どもがいるお客様とどんな話をするか

当店の窓口には中高生の子どもがいるお客様がよく来店します。進学資金作りのニーズがあるはずなのですが、お客様の話にうまく反応できずアプローチにつなげられません。どうすればよいですか。

若く独身の担当者の場合、小さな子どもを持つ兄姉や友人はいるかもしれないが、「中高生の親」が身近にいることは少ないだろう。

本連載の第4回(小さな子どもを連れて来店したお客様への声かけ)では、「乳幼児と接した経験が少なく、子連れのお客様が苦手な若手も多い」ということを紹介した。今回の相談もこれに近いが、「自分が中高生だったころの経験や気持ち」を活かせる点に違いがある。

20代の若手担当者であれば、親であるお客様よりも年齢が若いだろう。つまり中高生だったころがそんなに昔ではない分、「中高生の気持ち」はよく分かるはずだ。それでいて、社会人として働いているため「親に対する感謝の気持ち」もある。これらを併せ持っていることが「中高生の親」と話す際には大きな強みとなる。

相談者は、「中高生の子どもがいるお客様の話にうまく反応できない」と言っている。ということは「お客様のほうから話をされている」わけだ。だとしたら、共感を持って聞いてあげればよい。

同年代の子どもの状況や自分の経験を交え答える