部下・後輩の成長に差がつく
(画像=PIXTA)

部下のミスで迷惑をかけてしまったお客様に謝罪することがありますが、私の謝り方が悪いのか、納得してもらえない場合があります。謝罪に赴く際に注意すべき点を具体的に教えてください。

金融機関のミスでお客様を怒らせてしまった場合、肩書きのある人が謝って初めて解決することが多く、謝罪は役職者の大事な仕事の1つです。謝罪は、「部下の尻拭いではなく自分の仕事である」ことを肝に命じてください。それが気持ちのこもった良い謝罪につながります。

①お客様が何に対して怒っているのかを確認する

まずは、お客様が怒っているのが「ミス自体」に対してなのか、「対応の遅さ」や「言い方が悪いこと」に対してなのかをしっかり把握します。よく事情も聞かずに「要は私が頭を下げればいいんだろう」と安易な気持ちでお客様を訪ね、ただ「すみません」と頭を下げる人がいますが、事情を知らないことをお客様に見破られ、火に油を注ぐ結果になってしまいます。

トラブルの内容やお客様とのやり取りを部下から直接確認して正しく状況を把握し、何を謝るべきかを十分理解してから謝罪に赴いてください。

訪問時は謝罪に徹し言い訳しないことが大切