従業員,資産形成,サポート
(画像=fizkes/Shutterstock.com)
こんなことで悩んでいませんか?
お客様が冷めている・話に共感を示しにくいため困っている…

本連載の第3回「お客様を満足させる話の聴き方を身につけよう」では、アクティブリスニング(積極的傾聴)について取り上げ、話が長くなりがちなお客様への対応では共感的理解が大切と述べました。第5回「購買意欲をかきたてるポイントを探ろう」では、ときには理屈より感情が購買の決定打になることを解説しました。いずれも「感情」をどのように扱うか――ということがポイントでした。

ビジネス会話では、どう情報の量を増やすか・質を上げるかに注力しがちですが、感情を意識するほうが成果につながることも多いのです。

感情的になると誰もが共感的理解を求める