ビジネス出版社
FP資格 取りっぱなしになっていませんか?顧客のニーズをキャッチするための知識が盛りだくさん!
FP資格を上手く使いこなせないあなたに!
・FPの相談業務で使える150の話題をギュッと凝縮
・統計データや数値を分かりやすい図表で可視化
・自分で調べるのは一苦労なデータが盛りだくさん

※画像をクリックするとビジネス教育出版社に飛びます

9. 顧客相談と関係構築

ビジネス教育出版社
(画像=ビジネス教育出版社)
ビジネス教育出版社
(画像=ビジネス教育出版社)

顧客相談のポイントは、アドバイスをしないこと!

FPなどの資格を取得した人の顧客相談にありがちなのは、アドバイスをしたがることだ。もちろん、身につけた知識を提供したくなる気持ちは十分に理解できるし、最終的にはアドバイスは行うことになる。しかし、顧客相談の入り口はアドバイスではない。

当然ではあるが、アドバイスをするには、お客様の不安に思っていることや疑問点を聴かなければアドバイスはできない。コミュニケーションのところと重複するが、人の話を聴くというのはそれなりの気力と体力を要する。意識しないとできないのだ。人は、話を聴くより、自分が話す方を好む。「年金」、「運用」、「税金」といった、お客様が発した言葉に反応して、話を奪い取りアドバイスと称した単なる制度説明をし始めてしまうのだ。満足度の低い相談の典型的な例といえる。

「何を聴くべきか」ではなく「どのように聴くべきか」が大切!

FP相談であれば、家族構成、年収や貯蓄額、持ち家か賃貸かなどといったことを根掘り葉掘りお伺いすることになる。お客様にとっては、最も他者に話したくない個人情報である。この点を軽く見ているFPはお客様からの信頼は得られにくい。

「年収は?」、「貯蓄額は?」などと聞かれたら、お客様は尋問されている気分になってしまう。そこに信頼感は生まれない。住宅ローンの相談などでは、特にこのような質問からはじまりやすい。定量的な要素ばかりではなく、住宅を購入しようと思った動機など、定性的な要素にも注目し、聴きかたを工夫することが重要なのだ。

10. 共感を呼ぶ相談