リーダー・先輩が取り組むべき職場環境の改善策⑥
(画像=Tom Wang/Shutterstock.com)

新人が長く働くには「業務に対して前向きになってもらう」取組みが欠かせない。ここでは職場環境と仕事意識の改善につながる具体的な工夫や制度を紹介する。

工夫3

プロセス評価を導入する
目標に対するプレッシャーを和らげ顧客利益を第一に考える行職員を育成

近年、学生の就職企業人気ランキングで、金融機関は大きく順位を落としている。それには、マイナス金利や異業種との競合激化といった収益体系の構造的悪化が背景にある。

さらに、ノルマに代表される営業数値目標が課されることも、要因の1つだろう。数値目標は、金融機関の都合を優先した成果主義を前提とした考え方だ。成果を優先しすぎると、法令や倫理に反した営業活動につながるおそれもある。

そこでプロセス評価の導入、または人事考課におけるプロセス評価のウェイトを大幅に上げてみてはどうだろう。

例えば、お客様への積極的な声かけ、金融機関とはあまり関わりのない相談へのしっかりとした応対など、直接成果にはつながらなくともお客様に寄り添った対応を評価する。

金融機関には、顧客利益を第一に考える顧客本位の業務運営が求められている。金融庁も、金融機関がお客様の利益最大化のために行動し、その結果が融資量等の数値に反映されて経営安定化が実現するといった循環作りを要請している。

こうした観点からもプロセス評価を導入することは理に適っているといえよう。特に新人の段階からプロセス評価を導入すると、顧客利益を第一に考えて行動する意識が自然に育成される。金融機関の業務運営にも良い効果をもたらすだろう。

最初はリーダー・先輩が模範的なプロセスを見せる