電話応対,お作法
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悩み15
電話だと面前と違い話し方がたどたどしくなってしまう…

バンクビジネス
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そもそも、お客様との電話でのやりとりは難しいものです。人は、目から入ってくる情報に多くを頼っています。その情報がすべて寸断された状況ではやりとりがしにくいでしょう。

電話はお客様の仕草や雰囲気、目つきなど、気持ちや考えを把握するための情報の多くがシャットアウトされている状態です。これは、お客様側にとっても同じことです。電話口でのちょっとした間やふとした言葉のトーン、言葉遣いから、お客様は想像をふくらませます。そして、それは往々にして「ビジネスにとって悪い方向の想像」になります。

また、電話は断りやすいので、お客様が話を聞く前から「断りモード」になっているケースも多々あります。その場合、「そもそも話を聞いておらず、断るタイミングばかり考えている」ということもあります。こうしたことから、電話での提案や交渉は極めて難易度が高いといえます。

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