お客様の「情報・属性」を踏まえた声かけ&トーク
(画像=PIXTA)

お客様の情報・属性のココに着目してみよう!

金融機関にはお客様に関する様々な情報が登録されている。名前はもちろん、住所、年齢(生年月日)、職業や勤務先、連絡先といった情報は口座開設時に申告してもらう。それだけでなく、窓口担当者や渉外担当者がこれまでの営業活動の中で得てきた情報、例えば出身校や家族のことなども追加情報として登録している。

こうした情報や属性についても、お客様の不安や不満、ニーズを予想する材料の1つになるのだ。

・家族構成
結婚しているか、子どもはいるか確認。結婚資金や子どもの教育資金、今後の住宅購入資金などで不安を抱えていないか確認を

・両親の状況
両親が同居しているか、近所に住んでいるか、離れて暮らしているかといった情報からも様々な仮説を立てられる。特に高齢の親がいるなら介護面で不安はないか確認を

・過去の取引情報
お客様が過去に定期預金を持っていた、預かり資産取引があったという情報も確認。今は取引がなくなった背景や他行での取引をヒアリングして、貯蓄や運用面で不安を抱えていないか把握

・住所
戸建てであったり、分譲マンション名が入っていたりすれば持ち家、そうでなければ賃貸と考えられる。リフォームへの不安や住宅購入を考えていないか確認

・年齢
結婚や子どもの進学、両親の介護、自身の老後など、年齢からどんなライフイベントに直面しているのかが分かる。そうしたライフイベントに備えているか、不安がないか声かけを

・勤務先
どのような先にお勤めか確認。勤務先の福利厚生面で不安はないか聞き、資産づくりなどを案内

ライフイベントを意識