お客様の「見た目・印象」に着目した声かけ&トーク
(画像=PIXTA)

お客様の見た目・印象のココに着目してみよう!

これまで、お客様の預金取引履歴や、登録情報・属性をきっかけとしたアプローチを紹介してきた。ただ、そもそも自行庫に取引がないお客様や初めて口座開設に訪れるお客様については、こうした情報は使えない。

では、どう不安や潜在ニーズを把握していけばよいか。ここで役立つのが「見た目や印象」だ。これは、お客様の持ち物や服装、雰囲気などから声かけを行い、そこから不安や不満、ニーズを引き出していくことをいう。

難しく考える必要はない。初めて話すお客様であれば、どこか1つ褒めてみよう。

例えば、お客様の服装を褒める。すると、お客様のほうから「ついついブランドにこだわってしまって、意外とお金がかかる」という不満が聞けるかもしれない。スーツ姿であれば、「すてきな背広ですね。お仕事の合間を縫って来店されたのですか」と聞いてみよう。「普段は忙しくてなかなか金融機関に行けない」といった不満を把握できるかもしれない。

昨今は自分の子どもやペット、趣味などをスマホの待ち受け画面にしたり、アクセサリーを作っていたりする方も多い。覗き込む必要はないが、それとなく目に入ったら「素敵ですね」「お好きなのですか」と声をかけてみよう。「金融商品や運用のご案内」だとお客様はイヤがるが、自分の家族や趣味のことを聞かれると大半は答えてくれる。そこから「お金がかかる」「将来、何かあったときのために準備しておきたい」といったニーズが聞けるはずだ。そうなれば、スムーズに積立や資産運用の提案に展開 できる。

来店時間などにも注目