非接触でも成果を出す!「電話」活用術
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【第4回のギモン】「お客様本位」をどう実践すればよいか
取引がないお客様と強固な信頼関係を築き、納得し意思決定していただくには、どんな提案が必要ですか。

前回、新規開拓で信頼関係を構築する方法を解説した。今回は、その信頼関係をより強固にするアプローチとして、金融機関側の都合ではなく、「お客様本位」で提案する方法について解説しよう。

説得ではなくお客様の納得を目指す

近代セールス
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金融業界ではいま、「顧客本位の業務運営」「フィデューシャリー・デューティー」といったキーワードが重視されている。この背景には、投資信託などリスク商品の営業において、お客様の十分な理解を得ないままの販売や、自行庫の目標を優先した商品提案がみられたという経緯がある。

お客様よりも自分の目標を最優先にして活動すれば、短期的には成功したとしても長期的には大きなしっぺ返しのリスクがある。

お客様自身が金融商品のメリットを理解し、自身の決定に納得することで満足度も高まり、長いお付き合いにつながる。お客様の立場で有益な活動をすることが、結果的には自行庫にとっても安定的な収益になるのだ。

担当者が意識すべきことは、お客様自身が判断し決定するためのサポートだ。担当者からの「説得」ではなく、お客様自身が「納得」して決定することが重要になる。そうすることで、契約後のトラブルも起きにくくなる。

では、納得してもらうには何をすべきか。それは、金融機関とお客様との情報格差をなくすこと、いわばプロとアマの壁を可能な限り取り払うため、お客様の利益を追求し、適切な情報を分かりやすく提供するのだ。そうして金融リテラシーを高めることで、お客様は、提案された商品やサービスについて、自分自身で判断し決定することが可能となる。

話し方のバリアフリーを実践