担当者
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引継ぎのお客様に「前任者のほうが良かった」と言われてしまった…

バンクビジネス6月号
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引継ぎで新たに担当となったお客様と面談する中で、当初はお互いに慣れていないこともあり、何かの拍子に「前任者のほうが良かった」という言動を示されることがあるかもしれません。

お客様の資産形成をお手伝いする担当者として、「信頼されていない」とショックを受ける出来事かと思います。しかし見方を変えれば、担当者として成長するチャンスととらえることもできます。今回は、このように前任者と比較されたときのお客様への対応を見ていきましょう。

まず、理由はともあれ、少なからずお客様が不快に感じたことは間違いないので、自分の不備を素直にお詫びしましょう。

合わせて、正直に気持ちを表してもらったことに対してお礼を伝えます。そのお客様がわざわざ皆さんに「前任者のほうが良かった」と伝えてくるのは、裏を返せば、担当者としての皆さんへ「忠告」をしてくれているともいえるからです。

謝るだけでは普通の対応ですが、お礼を口にすることで、お客様は「自分の苦言を真剣に受け止めてくれているんだな」と感じてくれます。謙虚な態度で応じることでお客様の気持ちを和らげることができ、その後「何かご不快にさせてしまった理由がございましたでしょうか?」というように、その経緯のヒアリングにつなげられます。

引継ぎ事項については改めてお客様の意向を確認する