スーパーなどの小売店や飲食店で顧客が店側に理不尽なクレームをつける、「カスタマーハラスメント」が問題となっている。最近では、小売店などのサービス業だけでなく、市区役所などの公的機関や医療機関などにも不条理ともいえるクレームをつける人も少なくない。ところでカスタマーハラスメントとはどのようなものなのだろうか。

また、一般的なクレームとの違いはどこにあるのだろうか。企業側として準備しておきたいこととあわせて確認していきたい。

カスタマーハラスメントとは?

カスタマーハラスメント
(画像=PIXTA)

「カスタマーハラスメント」とは顧客からの悪質なクレームや理不尽な要求、嫌がらせを指す言葉である。2017年にUAゼンセンが販売・レジ業務・クレーム対応スタッフを対象に調査を行った結果によると、顧客からの悪質なクレームとして以下のようなものがあったことが報告された。

 悪質なクレームの内容  割合
 暴言  27.5%
 何度も同じ内容を繰り返すクレーム  16.3%
 権威的(説教)態度  15.2%
 威嚇・脅迫  14.8%
 長時間拘束  11.1%

その他には「セクハラ行為」や「長時間拘束」という悪質行為も報告されている。さらに近ごろは「病院や介護施設で入院患者やその家族が職員に無理なお願いをする」「役所の窓口で不当な要求を行ったり暴力をふるったりする」といった事例もカスタマーハラスメントとして問題になっている。

カスタマーハラスメントの最大の問題点

カスタマーハラスメントの最も大きな問題といえば、従業員のメンタルに及ぼす悪影響だろう。前述したUAゼンセンのアンケートによると「悪質クレームを受けてどのような影響があったか」という問いには、53.2%もの人が「強いストレスを感じた」と回答。また、同質問では「精神疾患になったことがある」との回答も1.0%ある。

「悪質なクレーム=カスタマーハラスメント」は、働く人にとって見逃せない大きな問題となっていることがよく分かるだろう。では、会社側は従業員をカスタマーハラスメントから守るために何をすべきだろうか。詳しく見ていこう。

カスタマーハラスメントの効果的な対策について

正当なクレームを受けた場合、従業員だけでなく会社(経営者)も誠実に対応し改善に努める必要がある。例えば、小売店で数量限定商品を売り出す際に、顧客側に「数量が限られている」という情報を伝えておらず、購入できなかった人からクレームが来た場合はどうだろうか。これは周知できなかった小売店側の落ち度にあたる。

「売り出し数量や販売開始時間をチラシ・店頭に明記しておく」「売り切れたらすぐに店頭にその旨を貼り出す」などの改善ができるだろう。しかし、数量限定についての情報を事前に広く知らせており、店頭でも周知に努めているにもかかわらずクレームをしてくる場合は、不当だとみなされる。このような不当なクレームは従業員を苦しめることになるため、会社は従業員を守らなければならない。

会社には従業員に対する安全配慮義務があるため、カスタマーハラスメント対策を行っておく必要がある。例えば、悪質なクレームに遭遇する前に以下のような対策を行うことで、クレームを最小限に抑えることが期待できるだろう。

●従業員向けカスタマーハラスメント対応研修の実施

顧客のどのような行動がカスタマーハラスメントにあたるのか、不当な要求内容の把握方法、基本姿勢、悪質なクレームをする顧客への対応方法を研修で従業員に学んでもらうというものだ。内部研修だけでなく外部からクレーム対応・顧客対応のプロを呼んで講習を受けてもらうのもよいだろう。このような研修を受けた結果、従業員全体でカスタマーハラスメントへの共通認識を持ち、力を合わせて対応することができるようになるはずだ。

問題を従業員一人で抱え込まずに全体で解決していくことが、カスタマーハラスメント減少への近道となるだろう。

●カスタマーハラスメントを相談できるところを作っておく

従業員向けの研修で対応を学んでおくことも大事だが、十分な対応をしたにも関わらずさらなるクレームをつけてくる顧客が出てくることも予想される。そのときのために会社側として相談できる場所を作っておくとよいだろう。例えば、危機管理の専門会社や警備会社との提携をしておけば顧客対応の相談や警備員派遣も依頼できる。

会社によってサービス内容は違うため、各社を見比べて何をどこに依頼するかを決めよう。

法律の力を借りることも検討しよう

カスタマーハラスメント対策として相談窓口を持っておくことは大事だが、さらに備えるためには弁護士に依頼し法律の力を借りることも検討したいところだ。カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成や警察への相談、悪質な顧客との交渉といった部分で迷うところがあれば、ぜひ法律の専門家である弁護士にも協力してもらうといいだろう。その際の費用が気になるところだが、カスタマーハラスメント専用のヘルプナビが付帯された弁護士保険に加入しておけば、相談回数や時間によっては無料で済む場合もある。

「うちの会社は悪質な顧客はいないから大丈夫」「従業員がしっかりしているからどんなクレームが来ても大丈夫」と油断することなく、日ごろからクレーマーへの対策をしっかり立てておくことを検討すべきだろう。