渉外,悩み
(画像=PIXTA)

悩み4 ネットバンキングやATMの利用をもっと促したい…

非対面チャネルへの誘導は、積極的かつ計画的に行いたい。主な利点として「窓口の負担を減らし人的リソースを温存」「入店するお客様の数を減らし感染リスクを低減」「非対面チャネルのリピーターの獲得」といったことがある。

誘導ルールを策定

マネジメント層は、非対面チャネルへの誘導ルールを策定し実行したい。入店時に並び、ロビーで長時間待ってから窓口に呼ばれたお客様に、ATM利用を案内しても効果は小さい。

早い段階で、非対面チャネルを案内するかどうかを判断する基準を示し、窓口担当者へ周知徹底することが必要となる。

特にロビー係は、非対面チャネル誘導の要といえる。役割の重要性と店舗運営に与えるインパクトを理解してもらおう。感染リスクを激減させ、利便性が高いというメリットを説明させたい。

窓口でお客様を非対面チャネルに誘導するのは顧客起点と言い難いが、感染を防ぐため、お客様に選択権がある前提で、非対面チャンネルを紹介しよう。

POINT