お客様をトラブルから守る 保険の案内・説明方法
(画像=PIXTA)

【トラブル5】契約後に「クーリングオフしたい」と申し出があった…

日々の営業活動の中で、申し込んでもらった保険の契約が、短期間のうちにお客様の意志でクーリングオフされてしまうケースもあります。私たち募集人からすると非常に残念な事態ではありますが、お客様の立場や気持ちを理解し、具体的な対策を取りながらクーリングオフを未然に防ぐ努力を重ねましょう。

まず、クーリングオフの申し出を受けてしまう原因を、お客様の視点から3つのケースを挙げて考えてみましょう。

まずは「担当者から説明を聞いたときは理解できたと感じたものの、時間が経つと契約内容がよくわからなくなり、不安になったので取りやめたいと思った」ケースです。

クーリングオフに至る根本的な理由として、お客様が商品内容をきちんと理解できなかったことに起因することが多いように思います。では、どのような説明の仕方であればお客様が理解しやすくなるでしょうか。

人は他人の話を、何もせずにずっと聞き続けることが苦手です。しかし、例えそれが説明を聞いている場合であっても、自分も意見なり質問なり発言をすることで、記憶に残りやすくなるのです。説明の合間には「質問やわかりにくいところはないか」など、お客様との会話を図る営業スタイルを意識してみましょう。

メリットだけでなくデメリットも強めに説明する