営業店に必要な高齢のお客様対応ノウハウ
(画像=PIXTA)

【ケース1】杖や手押し車を使っていて歩行や移動に難がありそう…

加齢に伴う筋力などの衰えによって歩行が困難になり、杖や手押し車などの歩行補助器具(以下、「器具」)の利用に至ることは珍しくありません。2013年の学術調査では、65歳以上の要介護認定を受けていない一般高齢者のうち、「杖の利用者」は男性で5・7%、女性で9・2%に達すると報告されています。

わが国は07年時点で、65歳以上の人口比率が全体の21%を超える超高齢社会に到達しています。25年には約30%に達するとも予測されており、器具の利用率もさらに高まっていくでしょう。

こうした一方で、「自身の力で歩行・移動していること」に自尊心を持つ高齢者は少なくありません。たとえよかれと思っても、事前の説明や了解なしの補助行為に対しては、同情されたこと自体に困惑・立腹する可能性があります。誤解を怖れずにいえば「加齢によって頑固になる」人も多いため、「親切心をもって接すればわかってもらえる」ということばかりではないと留意してください。

マットが逆に手押し車に絡まってしまうようなことも