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【1】高齢のお客様をトラブルから守るために認識しておきたい背景＆ポイント
金融取引という一面において高齢者は金融機関との関わりを持っている一方で、行政の窓口や近隣のスーパー、認知症カフェ、病院、薬局、町会、老人クラブなどとも関わりを持っており、金融機関はそのうちの１つとして存在しています。
高齢のお客様対応については、お客様自身が元気なときには関係先どうしにつながりがなくても問題がないものです。しかし、お客様本人の判断能力が著しく低下している場合などには、これらの関係先どうしが連携を図り、しっかりと支援していくことが重要となります。
高齢者にとって、金融取引は「日常生活のつまずきのきっかけ」といわれ、高齢福祉の担当者からは「金融機関で高齢のお客様について何らかの問題に気付いた場合には、積極的に情報提供してほしい」との要望を受けます。
しかしながら、「通帳・証書や印鑑の紛失」「頻繁な現金引出し」といった動きがあった際に、金融機関は過度に守秘義務を意識し、「自行庫だけで問題を解決しよう」として孤立してしまう傾向が見られます。
本来は、関係先が連携して情報の共有化を図ることで、高齢のお客様が最適な支援を受けられるように対応することが重要です。
