ヒアリング
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お客様の保有するファンドの基準価額が下落した際に「こんなにリスクがあるとは知らなかった」と言われた…

バンクビジネス
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日ごろ投資信託など、リスクのある商品を販売するときには、お客様にその商品のリスクなどの重要事項について入念に説明して、お客様に納得をしてもらって購入―となっているのが当然です。

にもかかわらず、しばらくすると「なんでこんな商品を買わせたんだ」などとクレームのようなことを言ってくるお客様はいませんでしょうか。そういったことを言われると、「購入時に丁寧に説明もして、確かに納得してもらったはずなのに…」とショックを受けるかもしれません。

ここでは、「リスクについて、お客様は納得のうえご購入されました」と返したくなると思います。しかし、それではお客様の気持ちを逆なでするだけです。ですので、このようなときはまず、

「ひと呼吸おいて、お客様の気持ちに共感する」ようにするとよいでしょう。

おそらく、そのようにお客様が言ってくるときは、市場が急変して、投資信託の基準価額の動きがお客様自身の考えていたようには推移しなかった―など、思いもよらないことが起きたときが多いかと思います。

レポートがない場合は上司などを頼るのも○