ひらめき
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お客様が家族から「銀行に買わされたんじゃないか」と詰め寄られているようだ…

バンクビジネス
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第10回では、「相場が大きく崩れて基準価額が下がり、お客様が慌ててしまったことから、納得して購入してもらったはずなのに『買わされた』と言われた」ときの対応方法について説明しました。

この場合、「お客様の不安な気持ちに共感をしつつ状況を説明するとともに、購入したときのことを確認して、今後の対応についてお客様が納得いくように話をする」ということがポイントになる―と解説しました。

しかしながら、特にお客様が高齢者の場合には、まったく別の理由で「買わされた」と言われるときがあります。お客様自身も預金と投資信託の違いも理解し、値動きのリスクなども納得して購入しており、これまでは特にそんなことを言われたことはなかったのにもかかわらず、急に言い出す―というケースです。

そう言われたときは、まずそのお客様についてこれまでどのように対応していたかを考えてみましょう。おそらく、いつもお客様1人と面談しているのではないでしょうか。

家族と話す機会を設けてもらう