最新動向をふまえた 住宅ローン相談対応マニュアル【第最終回】新年度の住宅制度改正
(画像=PIXTA)

Q 資産形成コンサルティングを実践したいのですが、実際には、運用への拒絶反応が強くコンサルティングを始められないお客様もいます。どうしたらよいでしょうか?

「元本が割れることがあるなら投資はしない」といった拒絶反応を示すお客様には、「投資を案内しない」ということでよいだろう。

投資元本は必ず上下に変動する。購入手数料がかかる場合はその金額分がマイナスとなって運用がスタートするし、投資を開始して間もなく金融危機が起こるかもしれない。投資を始めるには、お客様自身がそのようなリスクを引き受ける覚悟が必要だ。

しかし、きちんと関係性が構築できていないお客様との会話を、言葉通りの意味で受け取って対応するのは必ずしも顧客本位とはいえない。

頑(かたく)ななお客様にはまず、預金者として地域を支えてくれていることに対して感謝を伝えよう。「〇〇様、いつもお預けくださりありがとうございます。〇〇様のご預金が地域に巡っています」――このように感謝の気持ちを伝え、セールスされるのではないかと緊張している気持ちを解いていただこう。

お客様と会話が続けられる雰囲気であれば、投資をしたくない理由をヒアリングしつつ、「インターネットバンキングなら○万円から、対面では○万円から購入できます。お客様のリスク許容度に合わせてご案内できますので、いつでもお声かけください」と、小額から投資できるという情報を明るく伝えよう。

筆者の経験では「そんな小額からできるの?」という反応を示すお客様が時々いた。「損するのは嫌」という頑なな態度は、よくよく聞けば「セールスされることへの警戒心」の表れであり、必ずしも投資を忌避しているわけではない場合も多いのだ。

一番重要なことは「リスクを取る覚悟」