コロナ下の新常態に対応!「個人営業」推進ガイド
(画像=PIXTA)

新型コロナウイルスの影響でマスクをつけたままお客様と接することが「日常」となっている。ただお客様からは「担当者の顔が分からない」「マスクのせいでムスっとしているように見える」といった声を聞くこともある。マスク越しでもお客様に親近感をもってもらうことは、個人営業担当者にとって重要なテーマだ。

そこで「マスク接客マナー研修」を行う接客・接遇コンサルタントの岩村良恵さんにインタビューを実施。マスクで顔が隠れていてもお客様の不安を和らげ、信頼を得るにはどんな接客が必要か、ポイントを伺った(以下、敬称略)。

顔が隠れているとお客様は警戒心を持つ

──岩村さんはコロナ下、いち早くマスク接客マナー研修を始められて、様々なメディアにも取り上げられています。なぜマスク接客マナー研修を始められたのですか。

岩村 私はこれまで英会話スクール運営や外資系エアラインのキャビンアテンダント(CA)などを通して、30万人を超えるお客様と接してきました。その経験を活かし、独立後はマナー講師として様々な研修を行っています。

ただ、コロナ下で集合研修がほぼキャンセルとなり困っていたとき、独立時から経営相談に乗っていただいていた「岡崎ビジネスサポートセンター・OKa −Biz(オカビズ)」の秋元祥治センター長と髙嶋舞副センター長に「多くの人がマスク着用による接客を余儀なくされていますよね。マスク接客マナーは注目されるのではないですか」と助言をいただいたのです。

私自身、それまでの接客・コミュニケーション研修では「目が笑っているかどうか」を重視してきたこともあり、早速、マスク接客マナー研修を企画。おかげさまで様々な事業者様から研修の依頼をいただいています。

──マスク着用で営業をしていると、どんな問題があるのですか。

岩村 人間にはもともと防衛本能があり、見えない・分からない部分があると必ず警戒心を持ってしまいます。つまりマスクで顔の下半分が隠れると、お客様は担当者のことを警戒してしまうわけです。ソーシャルディスタンスが求められているとはいえ、これではお客様との心の距離まで離れてしまいます。

ただ、いまはマスクを外すわけにはいきませんよね。そこでお客様の目に見える部分を使って、いかに警戒心を解いていくかが重要になるわけです。

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