老人
(画像=PIXTA)

Q2 認知度が低下している高齢者からの払戻依頼にはどう対応すればいいの?

A 高齢者の認知度が低下しているといっても、そのレベルは一人ひとり異なる。「考え方」で示された内容を踏まえて対応を考えていこう。

まず、時々物忘れが生じるような初期段階の高齢者はどうか。例えば「先週、書類を書いてほしいと依頼したことを忘れている」「ハンコがどこか分からなくて困っている」といった高齢者自身から払戻しを要請された場合、本人との取引に大きな不安があるとはいえず、後見人等の法定代理人を指定する必要性は低いだろう。

それでも、認知度の低下が進んでいることを踏まえて、「配偶者・親族などは今回の払戻しを承知しているか」を質問すべきであろう。

仮に「確認は必要ない」と言われても、高齢者本人から配偶者や親族に話すよう促す、もしくは担当者のほうから家族に連絡し取引内容は伏せたうえで「本日、お一人で来店した」旨とお礼を述べるという方法でトラブルを防ぐことが有効だろう。

認知能力がないなら応じられないことに