営業店に必要な高齢のお客様対応ノウハウ
(画像=PIXTA)

【課題3】読み書きが満足にできなくなる

人間は「見る・聴く・触る・味わう・嗅ぐ」の五感を通じて様々な情報を判断し、理解しています。

五感のうち視力が衰えると、文章などの文字情報を読むのが億劫になります。テレビを視聴していれば、世の中の動き程度は把握することができますが、深く理解するには「読む」という行為が不可欠です。

同様に金融取引においても、投資信託や保険商品では商品説明書などを「読む」ことなしに理解するのは困難でしょう。

ところが、視力が衰え、目が霞んでくると「読む」という行為そのものが面倒くさくなります。

その結果、商品を十分理解しないまま、「担当者が良い人だから大丈夫だろう」「銀行だから大丈夫だろう」という判断基準で契約し、後日になって「そのような説明は受けていない」などと、トラブルになるケースが多くみられます。

そこで、高齢のお客様に商品などについて説明する際には、文字情報に加えて、図表を交えるなどするとより理解してもらいやすいでしょう。

行職員の代筆については自行庫の規程に沿って行う