MECE,問題解決請負人
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【STEP2】営業店担当者としての実務上の姿勢・動き方の基本を押さえよう

では、このような難しい対応を求められる営業店担当者としては、どのような備えをしておけばよいでしょうか。

金融資産を守る姿勢で兆候を見逃さないようにする

金融機関の行職員としてはまず、判断能力の低下したお客様の「金融資産を守る」ことを第一に考えなければなりません。そのためには、「お客様が行う金融取引の動機・背景について関心を持つ」「さりげない言葉の投げかけから、お客様の挙動・言動に不自然な点がないか、その兆候を察知する」ことを心がけることが大切です。

高齢のお客様には「1つひとつの所作に時間を要する」という特徴があります。そのため、その兆候を察知するタイミングは意外と多くあるものです。

例えば、支払いや振込などの取引の際、その使途や理由を尋ねたときに、それに対する表情の変化や受け答えの反応を注意深く観察するとよいでしょう。認知症のように判断能力の低下した人には「感情表現が難しくなる」という傾向があり、問題がある場合には、「会話のやり取りがかみ合わない」など、何らかの兆候が表れます。