年金,一時金,メリット
(画像=(写真=PIXTA))

判断能力の見極めも含めた、ケース別の対応法を解説します。

《本人の状況・言動への応対に関するケース》

【CASE1】質問に対する返答をしても納得してもらえない…

こんな声かけをしてみよう
お客様がおっしゃるようなご要望への対応は難しかったように思いますが、私の記憶違いの可能性もあります。何度もお手数ですが、念のため、上席に改めてご要望を詳しくお伝えいただいてもよろしいですか?

地域を問わず、近年、各地で高齢者による暴力事件などの報道がみられます。警察庁のデータでも、2019年における70歳以上の暴行による検挙件数は2010年比で約2.2倍、傷害については約1.9倍に増加しています。このように、「逆上する高齢者」は珍しくない状況です︒

この背景には、高齢者における「前頭葉の機能低下による感情抑制力低下」、「知識・経験を重ねる一方で、承認欲求を満たすことができる場所や機会が失われるギャップ」などがあります。

例えば営業店での面談時の一定の要求に「対応できかねる」という返答を受けても、「なぜ対応できないのか」という意思表示を通じて「金融機関へ商品・サービスの品揃え、提供姿勢について指導してあげよう」―と意図していることが多い模様です。

自尊心に訴えかける姿勢で上席と対応