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トラブルが発生すると逃げ隠れする代理ちゃんと仕事してよ(40代・大手銀行)

近代セールス
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こんなエピソード

私はいま、全体で35名ほどの支店の窓口で運用相談中心のテラー業務を担当している。この支店の歴史は古く、駅前にあるため来客数は多い。住宅地にあるという立地からも、高齢のお客様が多く来店する。高齢者取引についてのルールが厳しいいま、説明や手続きの時間も長くなっている状況だ。

窓口は私のほかにベテラン1人と中堅2人、それより少し若い1人の計5人で担当している。管理職は男性支店長代理が1人いるのだが、この代理こそ問題のタネなのだ。

窓口業務は店頭で案内をする以上、日々分からないことに直面するし、トラブルも発生する。それでもできるだけ自分で対応しようと思うのだが、やはり責任ある代理に相談したい案件が出てくる。

しかし代理は、お客様が大声を出すなど明らかにトラブルが発生していると察知すると自分のイスを下げ、パソコンで姿が見えないように隠れたり、挙げ句の果てにはトイレに逃げ込んだりするのだ。

代理が対応してくれない代わりに、ベテランの先輩が何とかフォローしてくれることが多いのだが、代理の確認が必要なこともあるなど、結果的にお客様の待ち時間が長引いてしまう。

支店長が新人なため注意できる人が不在